單車問題數增加，汽車整體質量水平在下降？

汽車整體質量水平在下降？

從近期車質網與凱睿賽馳咨詢聯合發布的2023年中國汽車產品質量表現研究（AQR）結果來看，似乎是這樣。

據悉，該研究以市場質量表現等消費者感知視角為主線，表征消費者對質量問題的認知和態度。2023年的研究進一步增加新能源品牌，特別擴大插電混合動力車型范圍，覆蓋51個主流品牌、20個細分市場、139款車型。

研究結果顯示，單車問題數較去年增加28%，抱怨度也呈增長狀態，這導致市場質量表現（市場質量表現=問題數X抱怨度，得分與質量表現負相關）數據上升29%，表明行業質量水平在下降。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越在公布相關研究結果時表示，近三年來，問題數持續增加，抱怨度呈現波動，小問題引發大抱怨，繼而引發負面輿情的案例層出不窮，新技術的應用與消費者體驗的關系問題在未來一段時間更值得企業關注。

那么質量問題更多集中在哪些方面？智能座艙以及智能駕駛等新技術的應用是否造成了更多質量風險？不同品牌質量表現是否存在明顯差距？背后原因是什么？在接受蓋世汽車等媒體采訪時，張越也對這些問題進行了深度解答。

感知類質量問題數增長量高于故障類

目前國內整車企業，特別是自主品牌車企的車型質量已顯著提升，但從近些年的車型用戶投訴量來看，卻逐年提高，是車型質量越來越差？還是說用戶越來越挑剔了？

對此，張越表示，有三點原因：一、這幾年新功能、新配置出現的較多，有一些試錯成本；二、很多高端配置逐漸下放，成本縮減后引起的質量問題；三、中國汽車用戶對車的感知能力強了，發現了更多的感知類質量問題。

從AQR研究結果來看，感知類質量問題數增長量也確實高于故障類，2023年感知類質量投訴預計超過3.6萬宗，較2022年增長30%。

張越認為，這背后的主要原因有兩點：

一、現在中國汽車用戶中，新購的比例在減少，增購和換購的比例在增加，這樣用戶就會和自己以前的車進行對比，更容易發現新車的感知類質量問題。

二、現在媒體、自媒體對于汽車評測和質量問題的宣傳太多了，用戶會將自己的車和媒體發布的內容進行對比，從而發現更多的感知類問題。

智能座艙產品與用戶的真實需求有一定偏差

如今，一個明顯的現象是，車企在智能座艙功能方面大卷特卷，汽車智能座艙功能越來越多。而值得注意的是，用戶對于智能座艙的關注度似乎并不高。

張越表示，他們在產品評測的時候也發現了這一點。現在智能座艙的功能越來越多，5D影音娛樂、車主健康監測等功能陸續出現，但是大部分用戶都表示不太關心智能座艙。即便是新能源車主，對智能座艙的關注程度也要遠落后于外觀、內飾、空間、續航等性能。

究其原因，他提到兩點：一、智能座艙與手機的功能差異，并沒有與用戶需求所匹配，“很多用戶反饋，只要給我手機互聯功能就足夠了，我并不需要智能座艙獨有的功能”；二、目前智能座艙的質量問題依然很多，用戶頻繁遇到黑屏、死機、卡頓、沒信號等質量問題，影響了智能座艙所有功能的正常使用，最終反噬到對智能座艙關注程度很低。

他直言，目前車企提供給用戶的智能座艙，與用戶的真實需求有一定偏差。“目前，企業在探索汽車智能化解決方案時，缺乏落地的市場檢驗和消費者研究，無論是技術選擇、功能設計、根除痛點、體驗優化等方面仍存在很多不足，很多功能都是為了創新而創新，不僅無法提升用戶滿意度，同時還會有質量風險，從而造成大量投訴。”

因此在他看來，“懂消費者”比“炫酷”更智能，更重要。“未來智能座艙等各系統及性能，應由技術導向轉為需求導向，技術選擇和設計目標應聚焦于用戶使用場景和需求，在用戶需求、產品功能和整車成本之間尋求平衡，從而俘獲消費者，提高銷量。”

智能駕駛產品質量有所下降但下降不多

研究結果還顯示，自動泊車、車道保持、AEB自動剎車、ACC自適應巡航極易引發用戶抱怨。

不過張越表示，行業的駕駛輔助，或者說智能駕駛，這幾年產品質量有所下降，但下降的不多。

探究原因，他認為，原因是目前深度使用智能駕駛功能的用戶相對比較少。“我們在進行具體車型分析的時候發現，將智能駕駛作為全系標配，或者作為重要賣點的車型，智能駕駛產品質量問題是比較多的。”

他還補充道，用戶反饋的智能駕駛質量問題，有一些是切實的質量問題，有一些則是車輛正常現象但用戶誤以為出現了質量問題。

“我們在和很多車主溝通時發現，車主很容易受到車企對于智能駕駛過于夸張的宣傳和引導。我們在智能駕駛實車評測中遇到的很多接管、降級事件，都是非常正常且合理的，但卻與用戶得到的車企宣傳是相反的，用戶就會認為是質量問題。”

因此他認為，智能駕駛的技術和宣傳一定是并行的，而非現在的宣傳先行。

新勢力品牌整體表現好于傳統品牌新能源車

根據研究結果，新勢力品牌整體表現好于傳統品牌新能源車，在功能配置、座椅、智能車機、駕駛系統、空調、駕駛輔助表現更突出，僅在外觀、內飾和三電系統模塊不及后者。

這可能與新勢力車企本身的特點有關。在采訪中，張越提到，除了差異化的產品力外，新勢力的最大優勢是服務，或者說是車主運營。

“我們調研出來的很多新勢力品牌的質量問題不少，甚至很多都是通病，但是這些質量問題沒有出圈，只是在各品牌內部的車主私域圈里比較熟知，圈外的人基本上無法了解，更別說去投訴了。”

他分享了其中一個案例，“一位豪華新勢力車主在買車半年后遇到了天窗打不開的問題，必須回店更換天窗總成。我們問他為什么不投訴，車主說，他反饋完問題后，客服態度特別好，品牌方上門取送車，維修速度快，修好了還返給他特別多的積分，積分就能當錢用，所以他說他實在沒什么理由投訴，甚至還有點感謝品牌方。”

張越表示：“這就是新勢力的最大優勢，車主維護、車主運營，做得好。”

當然，他也指出，這同時也是新勢力的潛在問題，“一旦保有量大了，像豐田、大眾這種千萬級保有量的汽車品牌，如何做到一如既往的優秀服務，如果做不到優秀服務，新勢力還有什么其他優勢。我們在面訪一個以服務為品牌標簽的新勢力車主時，他提到他現在享受的服務，和幾年前品牌剛成立的時候提供給他的服務，差距非常非常大。所以這就是我們擔心的問題，新勢力品牌，之后怎么辦。”