《邊走邊思》是汽車行業資深人士邊思遠在“E車匯”開設的專欄，它將成為今后我們每周的固定欄目，希望您能從中獲取知識。
新能源汽車在中國和地方多種利好政策之風口下高歌猛進，勢不可擋：國家發改委連續發放3張電動乘用車“準生證”，傳統造車企業紛紛調頭或調整方向布局發力新能源汽車市場，新興造車勢力更像吃了保健品一樣亢奮。
不過，廠商狂歡的繁榮景象，難掩來自市場和客戶層面的問題。中國質量協會和全國用戶委員會9月27日發布的2016年中國汽車行業用戶滿意度指數測評顯示，2016年中國新能源汽車用戶滿意度水平75分，雖同比提高10分，但仍低于總分2分，且總體滿意度比去年下降2分，創下近8年歷史新低，比美國汽車用戶滿意度指數低5分，差距也為近7年來最大。
J.D. Power 2016年中國汽車銷售滿意度研究 (SSI)顯示，豪華車和主流車市場和去年相比都有較明顯下滑，其中豪華車品牌平均下降14分，主流車市場中的國際品牌下降26分，國產品牌下降了7分。
對于來自客戶的滿意度下降現象——為什么廠商的服務標準、流程、人員和軟硬件都在提升，而結果卻不盡如人意甚至下降呢？J.D. Power官方一位經理向筆者解釋原因：消費者期望值提升，經銷商由于市場競爭激烈對于客戶體驗關注度不足。
筆者進一步分析原因認為是，2016年中國汽車市場完成從賣方市場向買方市場的轉變客戶；當下激烈的市場競爭環境，很多經銷商無所適從，降價促銷成為無奈之選，這可能弱化品牌形象，導致用戶滿意度下降；渠道從1.0進入3.0后，信息已對稱，客戶咨詢途徑豐富，比銷售顧問還專業，客戶手中有了更多的話語權和選擇權。
有媒體人士認為，當今客戶與媒體、廠家主導傳播輿論的三維時代已經到來，客戶已不再是沉默的羔羊，而是通過車友會、微信、微博、論壇等多途徑發出自己的聲音；同時更多的汽車廠商在打通營銷和CRM職能，向SCRM轉型提高品牌的用戶粘性，留住更多的用戶。
從新能源汽車銷售結構發現，主要原因是新能源汽車向私人用戶普及。私人用戶的滿意度水平要明顯高于商用（出租）用戶。
相對成熟的已有百年歷史的傳統汽車，新能源汽車滿意度比燃油汽車低2分，其品牌形象、感知質量和性價比得分與燃油車均有較大差距。用戶對新能源汽車的抱怨率為22.6%，比燃油汽車高8.6個百分點。
用戶主要不滿的問題有：續航短；充電時間長、麻煩；電池低溫工作效率差，冬天耗電快；車身裝配質量差，內飾做工粗糙，有異響；后備箱空間不夠用。用戶對電池及內飾故障（問題）提及較多，對電池和內飾的可靠性評價也最低。
中國質量協會和全國用戶委員會發布的2016年中國汽車行業用戶滿意度指數測評報告中提及，用戶對廠家的主要建議是：提高電池的壽命和續航里程；提高整車質量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高車的安全性；內飾做工要精致；加強對新能源車的正面宣傳，增強用戶的信心。
用戶對政府的主要建議是：加強政策支持和補貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；加強充電樁設施建設，增加充電專用車位；專項資金支持技術研發創新和升級；嚴查騙補，還惠于民。用戶對新能源車并非都不滿意，對其啟動和加速性能評價要優于燃油車。目前用戶最關注的四大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。
為了體驗、驗證這些調查和發現，筆者對北京、天津、武漢等地的部分中國品牌新能源汽車專營店進行暗訪，發現所有的店都不主動迎接顧客，不主動提供飲料——甚少是白開水服務，而這在傳統汽車的專營店是標準服務；多數店沒有配專用的試駕車或當天沒有看到試駕車，有些店真正直接拿商品車來試駕，試駕車配備齊全的是北汽新能源、江淮新能源；多數店不做交車儀式，有一些店的交車儀式采用縣城客戶慣用的娶媳婦、大紅花元素，顯得土氣有余，時尚乏力。
J.D. Power調查研究發現，流失客戶中有41%是由于客戶體驗不佳最終放棄購買，再次印證銷售服務滿意度的重要性。
筆者調查、研究優秀案例發現，客戶滿意度與專營店口碑、客戶黏度成正比；客戶對到店體驗期望越來越高，直接影響客戶滿意度和忠誠度；客戶價值的挖掘來自專營店長期穩定的情感維系與關注。
筆者認為，要想通過提升滿意度管理提升銷售必須做好以下基礎：專營店總經理、各部門員工重視客戶滿意度管理；專營店重視員工滿意度，減少員工流失；專營店建立獨立的客服部門，配備專職客服經理、客服專員；專營店3DC/7DC回訪下發責任人進行一對一弱項改善；總部第二方滿意度調查結果與內部回訪結果結合分析，進行弱項改善；專營店銷售部、售后部、客服部集中開展滿意度弱項改善質量例會；滿意度調查成績與員工績效考核掛鉤；客戶日常關系的維系與關懷。