中國汽車新聞網12月14日訊“在別人眼中，車也許只是普通的代步工具，但是在我看來，這是人們每日出行必不可少的部分，是大家安全的保障，日常生活的基礎之一。”在廣東的德大寶馬汽車維修服務有限公司天河分公司，有這么一個資深“技術宅”，他的名字叫張永輝。
在寶馬工作多年的他，曾是一名出色的售后維修人員，但通過一次偶然的機會，轉型成為服務顧問。不過無論在哪個崗位，張永輝都能將工作做到極致，因此在12月8日閉幕的“2016寶馬中國售后服務技能大賽”（英文簡稱2016 NASCE）上，曾獲過2014年服務顧問崗位冠軍的張永輝，又一次站在了寶馬這個最為嚴苛的賽場上。
售后經理崗位全國總決賽現場
因為在他看來，這個在寶馬內部最重要的培訓體系比賽，是真正能證明自己能力和成就自己事業的鑰匙。而寶馬這一持續了十年的培訓體系比賽，也成為很多寶馬一線工作人員晉升的通道、人生的轉折點。
嚴苛的售后服務考試制度
其實在寶馬汽車的中國銷售服務渠道，還有很多跟張永輝一樣的人。他們憑借著對工作的熱忱，活躍在寶馬售后服務前線。
在12月7-8日，歷經四大環節和6個月選拔，145位精英通過微信報名、線上預選賽、線下預選賽和全國總決賽四大環節，從寶馬的近2萬名售后服務人員中脫穎而出，站上了2016 NASCE決賽的舞臺。
決賽中的噴漆技師：10微米之內的巔峰對決
“我覺得能夠入圍總決賽是實力加上一點點運氣。”張永輝表示：“能經過這么多輪的選拔來到這里，大家的實力都很強，最后的決勝就像我們日常的工作一樣，輸贏只在毫厘之間。”
據介紹，本屆比賽分為團體賽和個人賽兩大部分，涵蓋寶馬售后服務的所有核心崗位：機電技師、鈑金技師、噴漆技師、服務顧問、零件顧問、售后經理及車間經理。而售后經理和車間經理是本屆比賽首次加入考核的崗位。
部分考核崗位需要考試的要求
此外，本屆比賽首次加入的團隊賽，不僅對個人專業技能進行嚴格考核，也對團隊管理能力等方面提出了更高的要求，以保證更高效的經銷商售后服務。
考試項目中也加入了新能源汽車的售后保養
的確，這項售后服務技能大賽的賽制貼近工作一線，所有考核項目真實再現售后服務場景和流程，更貼近中國車主和中國市場的真實需求。其中就包括寶馬新能源“i 品牌”車型的保養和售后服務項目考核。
團體賽獲獎團隊合影
經過兩天的激烈角逐，最終廈門寶馬汽車維修有限公司以卓越的表現斬獲團體賽冠軍。此外，7項個人賽冠軍則分別由王嵐、岳正雨、趙景來、韓嘯、吳瑞霞、玉澄和孫利凱收入囊中。而接下來，這些優選出來的人才，將前往寶馬的德國總部接受培訓。
這個堅持十年的比賽有何意義？
可能在很多媒體眼中，大家對寶馬的NASCE還比較陌生，因為這家車企此前并沒有對此作過大肆宣傳。但今年已是NASCE持續舉辦的第十年，盡管每兩年才舉辦一屆，但十年的時間節點在寶馬看來是一個輪回的新開始，所以寶馬也似乎有很多故事想要對外表達。
“我們認為，以前對寶馬在服務體系完善方面作出的努力，說得太少。所以現在我們要開始調整，讓大家更加明白這么多年來，寶馬為了能更好地服務用戶，都做了哪些工作。”寶馬中國售后服務副總裁展飛表示。
寶馬中國售后服務副總裁展飛接受媒體采訪
不同于其他汽車品牌所舉辦的中國區域賽，寶馬的NASCE能夠做到經銷商覆蓋率達100%，經銷商售后員工關鍵崗位覆蓋率達94.5%。而這是因為，NASCE不僅為售后服務員工展現自我價值的機會，更為他們提供了職業發展的快速通道，加深了員工職業榮譽感和品牌歸屬感。
評委團成員正在向媒體介紹賽制
值得一提的是，為了最大程度減少比賽對正常工作的影響、幫助參賽者和全部售后工作人員更有效地利用碎片時間，2016 NASCE全程使用數字化移動平臺，利用“滴灌式”培訓方法，讓選手在比賽過程中進一步提升專業技能和水平。而這十年來，已有超過4萬人次的售后服務人才，參與到寶馬的NASCE中，其中服務年限最長的參賽者，已經在寶馬工作了22年。
繼續打造第三大核心競爭力
如果要問汽車“微增長時代”什么最貴？答案一定是優質服務！試問一家車企要在有限的市場空間內發揮出最大的品牌價值，如果做不到“想客戶之所想”，那要如何真正把客戶留住？
在展飛看來，NASCE嚴格考核的背后，其實就是寶馬一直堅持的本土化人才培養原則。在車主保有量增長的同時，數字化浪潮、消費者年輕化以及需求個性化是寶馬經銷商人員面臨的極大挑戰。
比賽中可能遇到的技術考試項目
為了解決這一難題，寶馬這些年一直在努力。“寶馬很早就洞察到市場需求和趨勢的改變，在培訓學院不僅讓學員繼續精進技藝，更培養學員互聯網時代的溝通方式和服務意識，化危機為轉機，致力于培育發展高質量的經銷商人才，推動經銷商各業務在本地市場的可持續拓展。”展飛表示。
據寶馬中國培訓學院副總裁王洪介紹，目前寶馬培訓學院在中國擁有北京、上海、廣州和成都4大培訓中心，此外還有遍布在各個院校的15個培訓基地，全年培訓規模達到39萬人天。更將德國雙元制教育方式引入中國，創立售后英才項目。啟動十年來，累計培養學員逾6000名，為寶馬經銷商輸送了大量優質人才。
寶馬中國培訓學院副總裁王洪致辭
目前，寶馬在全國范圍內已擁有530家授權服務網點，以及超過3萬名售后服務人員。正是這些售后服務人員的共同努力，讓寶馬的售后服務，在2016年連續第四次獲得國際售后服務客戶滿意度調查（IACS）第一名的成績。
參賽員工和考官正在認真比賽
今年4月-11月，為了提升售后服務競爭力，寶馬通過下調4500個常用零部件成本、升級“長悅”計劃、推出延保服務等措施來提升用戶滿意度。而隨著用戶群體愈加年輕化，寶馬中國還計劃在2017年正式推出售后服務APP，用戶將可以通過APP實現預約保養、道路救援、保養提醒等一系列服務，并且寶馬授權經銷商還將實現上門取送車的服務。
顯然，寶馬對于“中國汽車售后市場已經成為汽車企業差異化競爭的焦點，以及發展重心”這一觀點，有越來越明顯的體會。而秉承“為悅常伴”的售后服務中國戰略，寶馬也在致力于將售后服務打造成品牌和產品之外的第三大核心競爭力，這也意味著，今后NASCE以及寶馬培訓中心的重要性，將更加凸顯。