“客戶至上”是捷豹路虎的核心經營理念，并致力于將該理念貫穿于服務客戶的全生命周期中。捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍表示，從車輛的設計與生產，到客戶的體驗、購買，再到使用、維修、養護，直至最終的車輛更新，我們都始終堅持為客戶打造滿意的擁車體驗。
捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍
近日，捷豹路虎舉辦品牌客戶服務媒體體驗日活動，并宣布客戶服務戰略升級。王軍在接受采訪時表示，就品牌客戶服務理念以及如何維護經銷商關系加以解讀。
“客戶至上”不斷升級 “四化”服務提升客戶體驗
“原來大家對客戶服務的關注度確實不高，因為都是細節、也很辛苦。車市下滑的這兩年，大家都意識到服務的重要性。”王軍表示。
2018年，中國汽車市場進入寒冬，路虎銷量隨之急轉直下。數據顯示，2018年，捷豹路虎在華累計銷售11.5萬輛，同比下降21.6%。同年，捷豹路虎基于對中國客戶需求的調研，提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務體驗愿景。
進入2019年，捷豹路虎針對體系主動調整，并提出打好“組合拳”。“客戶服務戰略升級的實施是捷豹路虎的重要組成部分，而品牌、客戶服務等也是綜合戰略。”王軍表示，戰略升級后，捷豹路虎希望通過打造管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化的“四化”服務，為中國消費者提供更好的產品和客戶服務體驗。
王軍介紹客戶服務“四化”戰略
“捷豹路虎始終高度關注客戶需求的變化”，王軍介紹到，“客戶近期比較關注移動端和電子化，捷豹路虎對此推出了管理智能化，并上線SOTA系統。此外，我們也一直做預約車輛健康檢測，以及‘超級工單’的跟蹤服務。”
與此同時，捷豹路虎還推出車主專項APP，將對車主的關注從用車延伸到生活的方方面面。王軍表示，“捷豹路虎在中國的保有量接近100萬輛，目前注冊的客戶已達到11萬左右。”
為進一步落實客戶服務升級體系，捷豹路虎正式啟動“服務優享”計劃。從在線預約到透明報價、從專業認證技師到純正配件，直至車輛清洗，確保交付車輛煥然一新。此外，捷豹路虎還為電動車用戶定制了無憂服務，提供免費充電樁和新車3年內免費保養及免費緊急充電等服務。王軍介紹到。
捷豹路虎注重經銷商盈利性 維護客戶忠誠度是關鍵
除客戶服務以外，捷豹路虎同樣注重與經銷商之間的合作。“捷豹路虎非常注重經銷商的盈利性，只有經銷商賺錢，廠家才有機會賺錢。”王軍介紹，通過一系列的效率優化、成本節省項目，經銷商的售后業務產值穩步提升，零服吸收率（售后服務占總利潤的比例 ）已經達到90%以上。
為保證經銷商的盈利性，捷豹路虎花費很大心思，尤為注重客戶忠誠度的維系。“我可以驕傲地說，捷豹路虎在豪華品牌的細分市場中，無論是0到3年還是4到7年的客戶忠誠度，都比較高。”王軍自信地表示，我們做了很多工作，讓消費者重回4S店。
捷豹路虎技術人員講解
在王軍看來，4S店必須具備處理車輛重大問題的能力。據王軍介紹，目前捷豹路虎通過鈑金、機電培訓，以及電動車專業技師培訓的高級專業技工，在全國經銷商網絡覆蓋率達到90%以上。捷豹路虎4S店的鈑噴業務和事故車業務，無論是營業收入還是利潤都超過整體的50%。
面對經銷商盈利與消費者成本對立的質疑，王軍表示，通過定期監測客戶的用車成本，包括配件、工時等，捷豹路虎會平衡好經銷商盈利性和客戶的用車成本。“未來，我們將繼續攜手經銷商伙伴，保持穩定的網絡體系和運營，為客戶帶來放心、安心的客戶服務體驗。”