2023年卡思調查成果發布 客戶滿意度持續下降

汽車信息網9月24日訊 由中國汽車維修行業協會主辦的“2023年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查新聞發布會”今日在北京舉行。中國汽車維修行業協會會長張延華、副會長蓋方、副秘書長底彥彬、張學楠以及汽車主機廠和快修連鎖企業的相關負責人參加了此次新聞發布會。

張延華會長首先發表致辭，他對卡思調查的活動開展及調查成果表示肯定，在汽車后市場承壓巨大的當下，卡思調查能夠走進客戶群體、傾聽客戶心聲，獲得當下客戶的真實感受，并通過科學、嚴謹的分析體系對調查結果進行展示，對有關部門了解售后服務現狀提供了有效結論支持；針對當前熱門的新能源汽車維修，卡思調查也進行了專門調研，對新能源汽車維修過程中的問題提供了定量結論，可以幫助行業參與者更加精準地了解新能源車維修現狀。同時，卡思調查也堅持服務于消費者，通過發現并披露售后服務過程中的問題，督促維修企業逐步完善制度、為廣大消費者提供更好的服務。

2023年，卡思調查面對面訪問了乘用車授權服務店、快修連鎖店、商用車（客車/重卡）特約維修服務站三大體系的客戶，市場上的主流品牌都有涉及。中國汽車維修行業協會副會長蓋方發表了本次調查的主要結論：

1. 2023年，汽車經銷商經營壓力劇增，售后服務處境堪憂，客戶滿意度持續下降；相較于其他行業服務模式的數字化轉型，汽車售后服務模式略顯鈍化，服務過程仍偏向傳統，數字化程度低；

2. 豪華品牌和合資品牌客戶對售后服務的整體滿意度較去年明顯提升，但國產品牌和新能源品牌（以國產新能源品牌為主）的客戶滿意度水平則有明顯下降，兩大類別授權服務店的售后服務水平提升速度不及其銷售增長速度；

3. 授權服務店在新能源汽車的維修保養體系中占據重要地位，超過九成客戶在進行維修保養時選擇授權服務門店；但授權服務門店的服務網點少、維修時間長、維修價格高等問題在現階段仍比較突出；

4. 快修連鎖店體系的客戶滿意度得分小幅下降，從二級指標看，客戶對專業性服務和服務費用合理性的滿意度下降幅度最大；由于有統一的服務體系和管理制度，客戶對快修連鎖店的規范性和專業性服務較為認可，其滿意度相對高于其他二級指標；

5. 商用車服務站體系的客戶滿意度停止下降趨勢，并小幅上升0.3分；其中，客車客戶由于對便捷性和專業性服務的滿意度降幅相對較大，因此其整體滿意度小幅下降，而重卡客戶對服務費用合理性、人性化、公開性服務的滿意度提升十分明顯，這使得重卡服務站的客戶滿意度明顯提升。

隨后，中國汽車維修行業協會對本期調查中客戶滿意度較高的品牌頒發證書和獎杯，并和優秀企業代表一起發表誠信服務宣示，保證售后服務企業在今后的服務過程中以客戶為中心，誠信經營。